Como cobrar cliente atrasado sem perder o cliente

A cobrança que mais funciona é a que acontece antes do vencimento. Um lembrete três dias antes resolve boa parte do atraso, porque a maioria não atrasa por não querer pagar: atrasa por esquecer.

Depois que vence, o jogo muda. Cobrar cliente atrasado é onde a forma de falar decide se você recupera o dinheiro, o cliente, os dois ou nenhum.

Por que cobrar antes de vencer?

Porque cobrar depois é constrangedor para os dois lados, e constrangimento afasta cliente bom.

Um lembrete antes do vencimento não é cobrança: é serviço. Ninguém se ofende ao ser lembrado, e quem ia pagar em dia paga igual.

Como montar uma régua de cobrança

Régua de cobrança é a sequência de contatos, com prazo e tom definidos de antemão. Uma que funciona para negócio pequeno:

• 3 dias antes — lembrete amigável, com o valor e o meio de pagamento. Sem cobrar nada, só lembrando.
• No dia — aviso de que vence hoje, com o link ou o código de pagamento.
• 3 dias depois — primeiro contato de atraso. Tom neutro: "consta em aberto, pode ter havido algum problema?".
• 10 dias depois — contato direto, por telefone ou mensagem pessoal. Oferece parcelamento.
• 30 dias depois — comunicação formal, com o valor atualizado e o próximo passo.

O ganho da régua não é o texto: é a previsibilidade. Você para de decidir caso a caso, e para de deixar o cliente difícil sem cobrança enquanto cobra o fácil três vezes.

Qual o tom certo?

Direto e sem julgamento. O objetivo é receber, não ter razão.

Funciona: "Oi, João. A parcela de R$ 340 venceu dia 5 e consta em aberto aqui. Consegue resolver essa semana? Se precisar dividir, a gente vê um jeito."

Não funciona: mensagem longa cheia de justificativa, ameaça velada, ou o oposto — tanto rodeio que o cliente não entende que está sendo cobrado.

O que a lei permite e o que não permite

O Código de Defesa do Consumidor é claro no artigo 42: a cobrança não pode expor o consumidor a ridículo nem submetê-lo a constrangimento ou ameaça.

Não pode: cobrar no local de trabalho de forma a expor a situação, avisar parentes ou vizinhos, ligar em horário impróprio, usar termo que sugira crime, mandar cobrança com o valor visível no envelope.

Pode: contatar diretamente o devedor, negativar em cadastro de inadimplentes após aviso prévio de 10 dias, protestar título, cobrar juros e multa dentro do contratado.

Multa de mora em contrato de consumo é limitada a 2%, e os juros costumam ser de 1% ao mês, salvo previsão diferente em contrato.

Vale a pena negativar?

Depende do valor e da relação. Negativar custa pouco e funciona — mas encerra a relação comercial.

Para valor pequeno e cliente recorrente, parcelar costuma render mais que negativar. Para valor alto e cliente que sumiu, negativar é o caminho.

Antes de negativar, o aviso prévio de 10 dias é obrigatório. Negativação sem aviso gera indenização, e aí você perde duas vezes.

Como evitar inadimplência antes de vender

• Limite de crédito por cliente, revisado de tempos em tempos.
• Cadastro completo — telefone atual, e-mail e CPF. Cliente que some é cliente que foi cadastrado pela metade.
• Primeira compra à vista para cliente novo, ou limite baixo até criar histórico.
• Entrada maior em venda parcelada de valor alto.

Como funciona no InsoftERP

As contas a receber ficam com a data de vencimento e a situação, filtráveis por período — é a lista de quem cobrar hoje.

O cadastro de cliente tem limite de crédito e crédito utilizado, e a venda a prazo confere o limite antes de concluir. Há também um portal em que o seu cliente entra com e-mail e senha para ver as próprias cobranças em aberto — o que reduz a cobrança de quem só precisava do boleto de novo.